Cuiusvis hominis est errare; nullius, nisi insipientis, in errore perseverare

Mal que le pese a la Señora Ministra prohibelotodo, visitar algún viernes que otro el McDonald’s y traerme a casa la cena es algo que disfruto con mi familia y, francamente, me encanta el Big Mac y las patatas fritas. Y también la cara de ilusión que ponen mis hijas cuando les dejo subirse en el coche con el pijama ya puesto y me acompañan a recoger la comida al McAuto sin bajarnos. Pues bien, el viernes pasado me sucedió algo que estuve a punto de reflejar en el blog pero que decidí esperar al desenlace final, que en seguida contaré.

Resulta que, tal y como contaba, esa tarde-noche había pasado por el McAuto que hay en el Campo de las Naciones en Madrid y comprado un par de menús y un Happy Meal para compartir toda la familia. Pero al llegar a casa descubro que no habían dado una y habían cambiado todo el pedido, donde tenían que haber puesto McNuggets en el menú infantil, habían puesto una hamburguesa -que a mi hija mayor no le gusta- y en el de adultos, en vez de un McPollo, habían metido un BigMac -que mi mujer nunca come. Al parecer, esto es muy habitual y un problema frecuente en los McAutos de esta cadena de comida rápida, pero el enfado que cogí aquella noche no era pequeño: a ver cómo le explicas a una niña de 4 años que se conforme con las patatas. Así que cogí el ordenador, busqué en la web el teléfono del restaurante y llamé para expresar mi queja.

Me atendió la gerente del restaurante, quien fue quien cogió el teléfono y, tras contarle el error me sugirió que pasara por el sitio y me lo cambiaban. Vivo cerca, pero no como para que me compensara volver por unos nuggets de pollo, así que le dije que no. Y entonces me pidió la dirección para traerme el pedido correcto. Como no me consta que tengan reparto a domicilio, pregunté cómo iban a hacerlo y, con toda la naturalidad del mundo me contestó ¡que lo haría ella misma con su coche!

Yo no sé si vosotros os sorprenderíais, pero la verdad, no era la respuesta que yo esperaba de un restaurante de comida rápida de siete euros el menú. Tanto me sorprendió que se me ablandó el corazón y le dije que tampoco era para tanto, entonces me ofreció que la próxima vez no me cobrarían el pedido, que simplemente contara lo que me había pasado, mencionara su nombre y que no me cobrarían.

Y eso fue lo que hice anoche, con la mosca detrás de la oreja a ver si era verdad. Esperando la comprobación definitiva para escribir esta entrada. Y ¡voila! Sin dar una explicación más de la necesaria, simplemente con una consulta con la encargada de turno aquella noche, que fue la que me sirvió el pedido personalmente y, además, se ocupó de comprobarlo, constaté que esta gente tiene palabra y, sobre todo, se preocupan por el cliente.

Algunos os preguntaréis que relevancia tiene esto y por qué os largo esta parrafada. Lo cierto es que quería reflejarlo como un caso ilustrativo de un momento de la verdad, concepto que motivó una de mis primeras entradas y que  ha salido varias veces en el blog. Tema, además, que suele traer visitantes procedentes de búsquedas en Google.

Y es que, una vez más, todo un gigante empresarial se jugó todo su prestigio en una simple interacción. Y, pese a que todo se debió a un error incial, dado que lo que cuenta es la percepción del cliente, el suceso se saldó con un resultado positivo para ambos.

Y también una vez más, la clave está en las personas. ¿Quién hubiera imaginado que, con la afluencia de clientes que suele haber en un McDonald’s un viernes por la noche, y el lío que debía tener esta persona, se hubiera ofrecido a traer el pedido correcto en su propio coche? ¿Cree alguien que esto está escrito en el manual de operaciones? ¿Pensáis alguno que hay una norma formal por la que los gerentes de restaurante deban servir a domicilio en caso de fallo? ¿O, simplemente, es porque existe una cultura, unos valores compartidos, de pensar en el cliente, de tratarle como nos gustaría que nos trataran a nosotros mismos?

Me parece que todo esto invita a reflexionar además sobre la posibilidad de ofrecer un servicio exquisito, excelente y amable, aun cuando el producto no sea precisamente para gourmets ni la receta de la nouvelle cuisine.

 

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4 thoughts on “Cuiusvis hominis est errare; nullius, nisi insipientis, in errore perseverare

  1. Seguro que no estaba en el manual de operaciones. Más bien yo creo que es un tema de sensibilidad individual. Esa persona tan amable estoy convencido de que no lo hizo pensando en “su empresa”, le tuvo que salir de su forma de ser. No creo que ninguna empresa sea capaz de “inocular” esa vocación de servicio en un empleado. Al final, lo importante, lo más importante, es la ética individual. Por eso es tan fundamental la educación.

  2. Ahí reside precisamente la dificultad del tema. Estoy contigo en que es algo de la persona, es la actitud que tomemos y para mí “pensar en el cliente” no es sino un subconjunto de “pensar en los demás”. Aunque suene a sermón de los domingos, creo que es así, que corresponde más al terreno de los sentimientos morales que al de las buenas prácticas empresariales.
    No obstante, también pienso que el ejemplo es una vía para desarrollar esta cultura. De hecho, muchas veces pienso que simplemente con no ser un ejemplo negativo, ganaríamos mucho. Y por otro lado, naturalmente está la selección. En el doble sentido, el del “reclutamiento” como en el de “selección natural”.
    Es decir, al ser algo que viene con la persona, más nos vale contar para nuestro proyecto personas que traigan esa vocación de “de serie” (luego está el no enterrarla con nuestro mal ejemplo o simplemente porque la desincentivamos). Y las que estén y no tengan esa vocación, terminarán por marcharse a otro lugar más acorde con su escala de valores. O bien “les marcharán”.
    La verdad que esto que dices es un debate interesante y que con frecuencia se lee como que le pedimos a la gente que haga mucho más de lo que le corresponde.
    Una vez más, gracias por el comentario.
    Saludos,

  3. Sin despreciar el papel de la persona, que en este caso es sobresaliente, precisamente este es uno de los aspectos que McDonalds vigila más, ya que los errores tradicionalmente han estado en el orden del 4% de los pedidos realizados. Uno de los motivos de externalizar la atención de los clientes en los McAutos (en varios sitios de los EEUU es un call center lo que te atiende, probablemente a mucha distancia de donde está el McAuto), ha sido precisamente ese, bajar la tasa de errores. El call center está especializado en entender a los clientes McDonalds, que no por pagar menos son menos exigentes, y a partir de ahí te muestra en la pantalla una foto de lo que has pedido, para confirmar, y envía la foto a elaboración, evitando confusiones.
    Si no me falla la memoria, con eso se consiguió bajar los errores al 2% y aumentar la tasa de clientes servidos en McAuto de 230 por hora a 260 por hora.
    Un saludo 😉 siempre es un placer intelectual leer tu blog.

  4. No conocía lo de los call centers, Gabriel, pero comparto contigo que en McDonald’s pese a todo percibo un cuidado al cliente muy superior al de otras cadenas, empezando por sus rivales directos. Y no creo que sea por casualidad o suerte de coger siempre a buenas personas.

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