Me pregunto dónde tiene uno que ir para borrarse de la tele. Porque me borro. De todas. Y del periódico. Y de la radio. Me borren oiga. De todos y de todas.

Y es que no por menos esperado y poco sorprendente, deja de ser bochornoso el espectáculo que están dando los medios de comunicación tradicionales, donde incluyo prensa, radio y TV en su forma histórica y en internet. Por mucho que se disfracen de modernidad, de 2.0 con blogs, foros y todo eso, no dejan de ser la misma especie carroñera de siempre. Así lo pienso y así lo digo.

¿Información? ¿Profesionales? Hace tiempo que yo no le daba esta consideración a esa amalgama pseudo-informativa que producen los medios -término que seguro viene de mediocres- de comunicación de masas. Pero lo que estamos viendo estos días, no tiene nombre.

He sentido tres momentos de repugnancia extrema: uno fue a las pocas horas después del suceso, al sacar no-importa-qué-cadena-pues-son-todas-iguales las primeras imágenes de los familiares llegando a Barajas. ¿Es que ni en un momento así te pueden dejar en paz? ¿Dónde está la noticia en ver a una persona destrozada por la tragedia? ¿Qué me aporta a mí, espectador, ver el dolor, la angustia, la incertidumbre de estas personas?

Lo diré: N-A-D-A

Segundo: el titular a cinco columnas de un periódico, da igual cual, que ya no compraré ni para hacer los sudokus. A la hora del cierre de ayer, no creo que tuvieran la información ya para ver si hay responsabilidad o negligencia en la compañía. No creo que ni ayer ni hasta dentro de un tiempo que pueden ser días como mínimo, se puedan sacar conclusiones sobre las causas últimas del accidente y si las dificultades financieras de la línea aérea han influido o no. Entonces, ¿cómo se permiten el lujo de sembrar dudas sobre la empresa?
Claro, estos no entienden que las empresas la forman personas, personas que no son sólo sus directivos, y en su ignorancia supina no se enteran de que están acusando de negligencia no sólo a los mandos sino a todas las personas honradas que trabajan en Spanair: pilotos, azafatas, mecánicos, administrativos, ingenieros, contables, responsables de marketing, abogados, economistas, y no sé qué más puede haber en una línea aérea. Sí, los de RR.HH. también.

¿Alguien de verdad piensa que un piloto en su sano juicio iba despegar sin tener la seguridad de que todo estaba correcto poniendo en juego la vida del pasaje y lo más importante para él, la suya propia? ¿Alguno puede sostener sin sonrojarse que un mecánico, un ingeniero de mantenimiento, un supervisor de turno, iba a dejar despegar un avión a sabiendas de que la revisión era defectuosa? ¿Es que no le va a importar arriesgar más de una centena de vidas humanas? ¿En verdad alguien piensa que para alguien eso es menos importante que una bronca del jefe? ¡Vamos anda!

La tercera, al ver en los últimos informativos algo parecido a lo que los pobres familiares verían: un plantel de cámaras apostados en cualquier rincón por donde puedan pasar estas apesadumbradas personas: sea al subir al autobús, a la entrada de IFEMA, en la puerta del hospital, a la llegada al aeropuerto …
La indignación me supera tras haber visto esa imagen. Claro está que las familias de las víctimas en estos momentos no tienen lugar para más emociones que las propias del momento. Pero no por eso no dejar de ser repulsivo a más no poder.

Creo que sobran más comentarios, pero dejo aquí otras perlas siniestras de los no menos siniestros medios que sufrimos. Si alguien tiene una explicación racional, aparte de la explotación comercial del atractivo natural del morbo para el ser humano, por favor que lo diga.

Y, si puede, que diga también qué mejor informados estamos tras ver:

1. El vídeo de aficionado de Paracuellos con la discusión de trasfondo con su mujer, de la que ahora sabemos que se llama Susana, sobre el origen de la columna de humo.
2. El montaje infográfico que repiten una y otra vez tratando de reproducir la trayectoria del avión, con explosión simulada incluida. No quiero pensar qué sentirán las víctimas al verlo.
3. El corte de vídeo con el panel informativo supuestamente del aeropuerto de Gran Canaria mostrando un terrible espacio en blanco donde debería poner la información del vuelo. El olfato carroñero el del redactor jefe que mandó un reportero a grabar ese corte es extraordinario. Eso si no es un montaje con ordenador, claro.
4. Las entrevistas a la salida de la terminal a los pasajeros del mismo vuelo al día siguiente. ¿Alguno de estos lumbreras esperaba que alguno dijera algo diferente a lo esperado?
5. La fotografía, vista en un diario, tomada desde un avión aterrizando -o despegando, no sé pero no me voy a levantar a mirarlo- mostrando la “mancha negra” (sic) huella del accidente. Manchas negras es lo que vosotros plasmáis en el periódico en vez de letras, porque lo que es información y rigor…
6. El macabro alarde infográfico mostrando un monigote por cada unos de los supervivientes indicando con puntos las heridas sufridas, o peor aún, en los que han sufrido quemaduras el porcentaje rellenando el muñequito proporcionalmente. Me gustaría saber qué ha pensado el diseñador gráfico mientras lo ideaba y lo hacía. Infame.
7. El historial de los accidentes aéreos en España con ranking incluido, nacional e internacional. Eso por si a los familiares y supervivientes de aquellos este accidente no se lo recordaba suficientemente. ¿Se habrán creído que esto es como el fútbol, y que hay que dar las estadísticas de otros partidos anteriores?

En fin, paro aquí pero seguro que se os ocurren muchas más. Me pregunto qué va a ser lo siguiente. Por el nivel de catadura moral que están mostrando no me extrañaría nada que en breve veamos reposiciones de películas de catástrofes aéreas tipo Aeropuerto 80 y todas sus secuelas. Todo sea por la pasta.

¡Ah! Pasta. Claro es eso. No es que los ciudadanos tengamos derecho a ser informados, no. Es la pasta. La hipócrita careta no les dejará reconocerlo, pero seguro que lo piensan, piensan que en pleno mes de agosto, cuando las audiencias son como son, les ha tocado la lotería. Es duro decirlo, pero ¿por qué hay que callarse?

Me gustaría saber a cuántos responsables de medios de grandes anunciantes y centrales de compras les han interrumpido las vacaciones los comerciales de TV, periódicos y radios para ofrecerles espacios en programas y suplementos especiales.

Lo dicho, que me borren de la tele.

No me importa haberme equivocado si con esto descubro que hay directivos que se toman el interés de leer lo que sus clientes tenemos que decir de sus empresas -sea bueno o malo, no todo han de ser críticas-, aunque para esa tarea pidan ayuda a sus equipos. Y si encima, se toman la molestia de contestar, entonces es que algo empieza a cambiar. El summum sería ya que la respuesta la dejaran como comentario, pero tampoco vamos a ponernos fundamentalistas, ¿no? Vayamos paso a paso y todo se andará.

Y es que esta tarde he recibido un correo de la VP de Marketing Services de Spanair, agradeciéndome mis comentarios en el post mencionado, pese a que era crítico con su compañía y con toda una praxis basada en las tarjetas de fidelización y los sistemas de puntos -y espero que no pensara que con ella personalmente.

Sólo con esto, ya es suficiente para que el Momento de la Verdad se haya saldado en positivo. Y sólo con esto, con el gesto de una persona, Spanair se ha vuelto a ganar mi fidelidad. Una fidelidad que, paradójicamente -o no tanto- casi está a punto de cargarse una tarjeta de eso, de fidelidad.

En todo caso, nunca he creído en las casualidades, y si Spanair, o mejor dicho, las personas que trabajan en Spanair ya habían motivado una entrada en positivo como ésta, creo que es porque en realidad comparten un conjunto de experiencias, actitudes, creencias y valores muy definido y por lo tanto no debería sorprenderme.

Llamadme idealista, pero me cuesta pensar que a la larga esto no se traduzca en beneficios tangibles para la compañía, a pesar de las dificultades que sufre todo un sector. De momento, me alegro de que haya sido retirada la oferta de compra de quien justo considero en las antípodas en calidad de servicio y atención al cliente.

Hoy tenía previsto terminar una entrada sobre otro tema, pero ha pasado esto y creo que es justo darle al César lo que es del César.

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Y es que si en la última entrada hablaba sobre líneas aéreas y hoy mismo he añadido una actualización al mismo acerca de una noticia que he visto, al llegar a casa me encuentro con una carta muy correcta de Sol de Lorenzo , a la sazón Marketing Manager de Spanair indicándome amablemente que ya no me merezco la tarjeta plata de su compañía y que por lo tanto me bajan de categoría al nivel del común de los mortales. Si al principio de leer lo de la carta alguno empezó a pensar que era algún tipo de respuesta a mis entradas , ya ve que se equivocaba. Y no es que lo espere, la verdad, pues me temo que aún estamos a años luz de que los responsables de las empresas dediquen parte de su tiempo a escuchar lo que la blogosfera tiene que decir de ellos. Y ellos se lo pierden.

En definitiva, acabo de recibir la misiva en la que, tras cinco o seis años en el Paraíso, me bajan, muy a mi pesar, del Olimpo de los viajeros frecuentes; me cierran las puertas del Cielo de las salas vip; me expulsan del Párnaso de la cola business para facturar -aunque hace años que facturaba por teléfono y ahora por Internet-; y me niegan el Walhala de recibir por mi cumpleaños el cupón de upgrade a clase Avant - y que siempre acabo perdiendo o caducándome.

No ha sido una sorpresa, la verdad. Ya me lo esperaba, pues al quedarme en 22 no he cumplido el requisito de los 25 vuelos Y no, no me había hecho ilusiones de que hicieran la vista gorda por esos tres vuelos -a lo mejor eran uno o dos más, pero no lo voy a mirar ahora. Pero no por menos esperado el hecho, no dejan de impactarme un par de cosas:

1. Si hasta ahora he sido un buen client… digo pasajero, uno plata, ¿a nadie le preocupa por qué he dejado de serlo de repente ?
2. ¿Por qué llaman a esto fidelización si realmente sólo funciona en un sentido?

Respecto a lo primero, realmente no he dejado de volar de Spanair porque esté descontento con ellos, simplemente he dejado de volar por el cambio de trabajo -de momento. Pero, ¿y si no fuera así? ¿Y si siguiera volando lo mismo pero me hubiera cambiado de línea? ¿No les interesaría saber por qué? ¿Por una mala experiencia? ¿Una degradación de la calidad de servicio? ¿Problemas con los horarios? ¿Un tema de precios quizás?

Porque digo yo, si te tomas la molestia de tener un sistema de tarjetas, puntos y todo eso. Si eres capaz de tener registrado todos los movimientos de tus clientes con nombres y apellidos, de saber a dónde vuelan, cuándo y en qué horarios. Si te has gastado y te sigues gastando una pasta en mantenerlo. No digo yo que tengas que explotar los datos de los miles, decenas o cientos de miles de pasajeros que tengas, pero de los que se suponen que son los supuestamente más fieles sí, ¿no?

Pues parece que no. Porque si tenemos un tipo que antes se hacía 30 ó 40 vuelos al año en el puente Madrid-Barcelona y de repente deja de volar con nosotros…. ¿qué más da? Si tenemos más de esos… ¿Para qué le vamos a preguntar? ¡Ah! ¿Qué le tenemos identificado con nombre y apellidos, dirección y todo eso? ¡Buff! Pero es que es un jaleo, ¿no? Lo mismo se ha cansado el hombre de volar con nosotros, tampoco vamos a hacer un drama de esto…

Y claro, si no te fijas en lo primero, cómo te vamos a pedir lo segundo: has sido uno de nuestros mejores clientes, cliente plata nada más y nada menos. Incluso algún año fuiste oro, lo más de lo más. Nos has demostrado tu fidelidad año tras año eligiéndonos como tu línea aérea de cabecera y a cambio te hemos premiado con unas fruslerías: un poco más de margen de equipaje -aunque haya facturado una o ninguna maleta, te hemos dado prioridad en la lista de espera -aunque nunca haya pillado overbooking en ese trayecto, y demás…

Pero amigo, nos has fallado. Y nosotros a quienes nos fallan les damos la patada. ¡Hala! Ahí te las den con la tarjeta azul, con el pueblo llano. Por infiel.

Como dice mi madre: "haz veinte y no hagas una… y no habrás hecho ninguna".

Claro, pero es que no has preguntado, diría yo. Porque, me pregunto: si resulta que siempre he sido un cliente fiel y resulta que por motivos de negocio me estoy una temporada sin viajar, ¿es que no vale de nada todo el historial previo? Pero como no preguntan, nunca sabrán el porqué. Pero, ¿y si de repente vuelvo a volar con frecuencia? ¿Volveré con Spanair? O total, para empezar de cero ya me buscaré la vida…

Es decir, que a mí esto de la fidelización, más bien me parece un soborno. Relación en la que la fidelidad brilla por su ausencia, y que la única lealtad que se conoce es al dinero… o a los puntos. Pero, ¿la fidelidad no debería ser mutua, o al menos aproximarse a algo un poco más recíproco?

Porque si no, ocurre que de si tus clientes más rentables sólo te importa una cosa, al final se irán con otra y no me extraña que pierdas dinero. Y entonces va alguien, te compra y te reestructura .

P.D. Por favor, no piense nadie que esta entrada es una pataleta porque me hayan quitado la famosa tarjeta. ¡Si ahora casi no la necesito!

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Por este motivo, odio las colas y trato de evitarlas siempre que puedo. Y me pongo de muy mal humor cuando me obligan a esperar. Por eso busco opciones para reservar con antelación, y si me encuentro con una, directamente me doy la vuelta y renuncio a lo que fuera para lo que tuviera que aguardar mi turno. Por eso, por ejemplo, no voy a Ikea -por eso, y no porque no sepa montar los muebles, que conste. Y también por eso anoche me enfadé tanto y quienes me sufr… siguen en twitter , tuvieron que aguantar estoicamente mis lamentos.

Y es que los amigos de una línea aérea fácilmente reconocible y que siempre evito por este mismo motivo, tuvieron a bien mantenerme dos horas y media en el aeropuerto de París-Orly y hacer que llegara a casa a las 12 y media de la noche un viernes, cuando el vuelo lo tenía a las siete y media de la tarde. La misma línea aérea que, por cierto, a la ida también tuvo retraso. Muchas disculpas del comandante y mucho rollo, pero eso sí, el bocadillo a pagarlo religiosamente. No importa que ese día no cenaras en tu casa por su culpa. Y eso sí también, pásate un minuto de la hora del cierre del vuelo y pídeles que hagan una excepción y te dejen pasar. Verás como les entra la risa. Y claro está, dejémosles que sobrevendan el pasaje vaya que a los pobrecitos alguien le cancele en el último minuto y tengan que llevar un asiento vacío. ¿Cancelar? ¿He dicho cancelar? ¡Por supuesto! También pueden cancelarte ellos a ti un vuelo si no lo han llenado a satisfacción. ¡Faltaría más! Es lo bueno que tienen los oligopolios.

Pero, volviendo al hecho concreto, diré que lo peor no era la hora de llegada, ni pagar un bocadillo, lo peor era la sensación de impotencia , de ver cómo se te va de las manos un tiempo precioso que jamás volverás a recuperar y que poco puedes hacer con él cuando te tienen virtualmente encerrado junto con otros pocos cientos de personas en una terminal de aeropuerto -salvo pagar por un acceso wifi y desahogarte twitteando . Y vuelvo a plantearme una pregunta parecida a la que me hacía en el post anterior : ¿A cuento de qué se cree esta gente que tiene derecho a robarme mi tiempo? ¿Porque les he pagado una cantidad que no lo valen, creen que pueden sustraerme tiempo de estar con mi familia?

Porque este sí que es un momento de la verdad . Y algunos lo desaprovechan una y otra vez sin solución de continuidad. Porque uno puede entender que haya imprevistos, averías, mal tiempo, aeropuertos en configuración sur como el de Barajas -la excusa favorita- y huelgas varias. Incluso uno puede entender que el camión del catering le haga un bollo al fuselaje y haya que cambiar de avión, como me pasó una vez. Pero es que:

1. A algunas compañías parece que les pasa con muuucha más frecuencia que a otras.
2. A algunas compañías parece que tampoco les importa mucho que pase.

Pero esto no les pasa a todas. Quienes lleváis un tiempo pasando por aquí, sabéis que mi línea aérea favorita es Spanair , y aunque seguro que hay diversidad de opiniones, la verdad es que a mí siempre me han tratado bien -aunque me hayan quitado este año la tarjeta plata por faltarme dos vuelos para llegar al nivel. De hecho, en relación con los dos puntos anteriores:

1. Los retrasos de importancia que he sufrido son muuucho menos numerosos.
2. Y cuando los he sufrido, me han abonado puntualmente la garantía con un nuevo billete.

Quizás sea porque en Spanair han heredado de SAS y de Jan Carlzon la idea de los momentos de la verdad y mi preocupación ahora como cliente es que eso se pierda tanto si lo compran unos , como si lo hacen otros . Y el hecho de que esté en venta me hace pensar: ¿está reñida la atención al cliente y la calidad de servicio con la rentabilidad en este negocio? (2)

Por otro lado, otra reflexión sobrevenida en este mismo momento: me sorprendo escribiendo la palabra cliente , como si no encajara en el contexto de un sector del que sólo parece que se habla de pasajeros o usuarios. Y ahora que parece que las guerras terminológicas están de moda (léase, trasvase / no-trasvase), creo que aquí el vocablo utilizado revela bastante del sector.

Actualización: Lo dicho, Cinco Días dice esto hoy. Intuyo que la reestructuración no redundará precisamente en una mejor atención al cliente, sino que buscará los estándares de servicio a los que nos tienen acostumbrados.

(1) Iba a decir que después de mi familia, pero es que si en algo valoro mi tiempo es por el idem que paso con ella, por lo que una cosa contiene a la otra.

(2) La misma pregunta me hago en otro sector que me pilla mucho más cercano profesionalmente.

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Por un lado está la garantía de puntualidad. En el viaje al que hacía referencia, el vuelo de vuelta tenía que haber salido a las 19:00 y salió a las 19:30 porque el avión llegó tarde. El comandante decidió ejecutar la garantía y ya en el avión nos repartieron el bono, que usaré la próxima semana que vuelvo a Barna. Sí, la gente dice que para poder aprovecharlo tienen que alinearse varios astros y además que el Atlético vuelva a hacer doblete. Pero si vuelas frecuentemente a los mismos destinos como es mi caso, es muy sencillo. Aún recuerdo el verano del 2005 donde encadené dos vuelos seguidos usando el bono…

Claro que es mucho mejor que no haya retraso, ¿no? Y esa es la magia de las garantías. No es tanto el que te den un billete gratis, que a lo mejor ni utilizas. La clave está en el compromiso que adquiere toda la compañía para no fallar, es la confianza que transmite el saber que las personas que trabajan harán todo lo posible para que no se produzcan retrasos. Esto, creedme que yo trabajo en una empresa que paga a sus clientes cuando no resolvemos los problemas a tiempo, se toma muy en serio cuando hay una garantía de este tipo.

Pero no es sólo la garantía, que es papel mojado si no hay un equipo de personas que la respalda. En este sentido, el equipo de Spanair me parece sobresaliente y lo voy a ilustrar con un ejemplo, con un momento de la verdad que he vivido recientemente:

Estaba esperando la salida de mi vuelo en la sala VIP de Madrid (a la que tienes acceso por volar en Turista completa o por tener la tarjeta plata). Era bien temprano pero estaba sufriendo retraso, algo habitual en Barajas. Pues bien, de repente se me acerca la azafata que estaba en el mostrador, me pide mi tarjeta de embarque y se la lleva. Al poco vuelve y me dice que me ha cambiado el vuelo a uno que salía en 15 minutos porque el mío no saldría hasta después de una hora. ¡Sin decirle nada! ¿Fue necesario que se lo dijera su supervisor? ¿Lo tiene escrito en un manual? ¿O lo decidió proactivamente porque se preocupaba por las personas? Yo estoy firmemente convencido que fue esto último. ¡Esto si que fue un Momento de la Verdad positivo!

A fin de cuentas, Spanair tiene una estrecha vinculación con SAS, uno de cuyos CEOs, Jan Carlzon, acuñó el concepto de Momentos de la Verdad.

El fondo de la cuestión es que cualquier persona que trabaja en una línea aérea (o en cualquier sitio) tiene dos opciones:

1.- Hacer su trabajo siguiendo el manual, de forma impecable pero considerando sus clientes como simple mercancia, números en una lista de pasaje. Stock que ir acumulando en el avión.

2.- Hacer su trabajo siguiendo el manual y de forma impecable pero pensando que trata con personas que están viajando, que han madrugado, que a lo mejor no les gusta volar, que están lejos de sus familias y están desando llegar, que están preocupados porque van a una reunión importante o simplemente están deseando empezar a disfrutar sus merecidas vacaciones.

Somos libres de elegir entre estas opciones, es responsabilidad de la persona, dueña de su pensamiento, decidir si se preocupa o no por los demás.

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