Cuando oigo hablar del cliente interno se me ponen los vellos como escarpias, y es que creo que es lo peor que le puede pasar al cliente verdadero, al de verdad, al que compra nuestros productos y servicios.

El concepto en sí es, aparte de una contradicción, una lacra para la calidad de servicio y para la colaboración entre personas de diferentes departamentos. Por lo tanto, jamás debería existir una relación cliente-proveedor. Por mucho que algunos insistan y sea ya uno de esos lugares comunes tan frecuentes en el mundo del management (pronúnciese manajemén).

Mis motivos para rechazar el término son tres:

1.- La naturaleza de la relación cliente-proveedor

Es muy diferente, y yo añadiría que incompatible, con una relación entre personas que trabajan en equipo con un objetivo común: servir al cliente final.

Cuando uno se considera cliente se siente con el derecho legítimo a exigir, a ser atendido con prioridad y a tener siempre la razón.

Cuando uno se considera proveedor, se siente con el derecho a recibir una contraprestación por el servicio que está proporcionando y a dejar de prestarlo si dicha contraprestación no se hace efectiva.

2.- El verdadero cliente queda en un segundo plano

Al centrarse el intercambio entre dos áreas de una misma empresa, se tiende a olvidar que hay un tercero en discordia que se va a ver afectado por el resultado de dicho intercambio.

Es decir, a menos que inventemos el win-win-win, el verdadero cliente, el que nos compra de verdad, queda relegado y en cierta medida condicionado al resultado de las transacciones entre clientes y proveedores internos.

En este tipo de relaciones se busca maximizar las curvas de utilidad respectivas de cliente y proveedor. Habitualmente, esto se carga el resultado global, como ya explicaba Goldratt en el mundo de las Operaciones y que creo es más que aplicable en este entorno. Se subordina la eficiencia global, la que percibe el cliente, al intercambio óptimo local entre cliente y proveedor.

3.- En un régimen de monopolio no existen los clientes

Hablaríamos en todo caso de usuarios o abonados. A estas alturas no creo que sea necesario justificar que los monopolios son malos por definición. Y eso es lo que existe entre departamentos dentro de una misma empresa: no hay opción de elegir el proveedor.

Por lo tanto, aunque admitiera que pueda existir una relación de este tipo, sería en la peor de las condiciones.

Y es que cliente no hay más que uno… y todos tenemos que trabajar juntos con el objetivo de darle el servicio que se merece.