Ahora que está a punto de llegar la temporada de anuncios de juguetes y perfumes, ¿alguien recuerda aquel anuncio de colonia Brummel en la que decía algo así como “en las distancias cortas es cuando una colonia se la juega”? Diríamos que es uno de los Momentos de la Verdad, ¿verdad?

Hoy han coincidido varios hechos que me llevan a escribir esta entrada:

1.- Estoy preparando un curso interno que tengo que dar a compañeros de trabajo dentro de un programa por el que pasará toda la compañía llamado Moments of Truth y que tiene el objetivo de mejorar la experiencia de nuestros clientes.

2.- La entrada de ayer, por lo tanto el tema de los clientes lo tengo fresco en la memoria.

3.- La experiencia que he tenido hoy en el aparcamiento del Hipercor del Campo de las Naciones (Madrid) y que es lo que quiero contar para ilustrar el concepto de Momento de la Verdad.

La historia es esta: venía de recoger a mi hija pequeña (año y medio) de la guardería y de camino a casa he parado a hacer unas compras para resolver el desayuno y la comida del día siguiente. Como siempre pasa, estos herederos de Ramón Areces han conseguido que llenara el carro más de lo previsto y, además he tenido una experiencia de flujo con la consecuencia de haber subestimado el tiempo que había pasado en el interior de dicho establecimiento. Total, que ufano de mí subo a mi hija en la sillita del coche, cargo la compra y me dispongo a salir confiado en que no tenía que pasar por el cajero (1ª hora gratis)…

La siguiente escena es fácil de imaginar: mi hija y yo en el coche delante de la barrera y el ticket que no pasaba por pasarme 13 minutos (al haber pagado con la tarjeta del CI, de todos modos tenía dos horas más gratis). Tenía dos opciones, una la de esta buena señora:

Y la otra darle al botón del intercomunicador y contarle mi vida al guardia de seguridad.

Obviamente, opté por la segunda y se produjo ese momento maravilloso, ese instante en el que todo un imperio como ECI se juega mi fidelidad y mi intención de repetir visita. Nada impedía al guardia seguir el manual y hacerme dar marcha atrás, volver a aparcar, sacar a mi hija del coche y subir dos plantas hasta el cajero para validar el ticket y luego volver a bajar, abrochar cinturones de la sillita y volver a la barrera. Desde luego estaría haciendo su trabajo.

Y sin embargo, sin ser el propietario, probablemente ni siquiera sin estar contratado directamente por ECI y seguramente sin ser consciente del impacto de su acción, decidió confiar en mi explicación y abrir la barrera.

¿Os dáis cuenta qué gesto tan simple como apretar un botón y la repercusión que tiene el hacerlo o no? Además, esta vez era yo que lo estoy describiendo aquí, pero imaginaros que es Enrique Dans o Martin Varsawsky con miles de lectores…

¿Es o no es un Momento de la Verdad?

Seguramente quienes leéis esto ya sabéis quién era Ian Carlzon y cómo definió el concepto mientras trabajaba como CEO de las líneas aéreas SAS. Básicamente los definió como los instantes de interacción del cliente con las realidades de las operaciones. En concreto refería cómo, por muy importante que sean los pilotos y los ingenieros aeronáuticos responsables del mantenimiento de las aeronaves, donde se lo jugaban todo era en el mostrador cuando ponían todo el buen servicio en manos de la azafata de tierra.

Mis profesores del IESE, Beatriz Muñoz-Seca y Josep Riverola indican que es en estos momentos en los que el cliente valora lo que le aporta la empresa respecto a sus expectativas previas. Es en base a estos momentos cómo se deben diseñar las operaciones.

Y es que esta historia también podría haber terminado así:

Afortunadamente no tengo un Ferrari…

¿Y tú? ¿Tienes algún ejemplo de Momento de la Verdad que hayas experimentado recientemente? ¡Deja un comentario y cuéntanoslo!