En la entrada anterior contaba que había estado en Barcelona. Cada vez que voy a la Ciudad Condal, procuro volar con Spanair y os voy a contar por qué. Como el tema de la excelencia en el servicio al cliente y los momentos de la verdad se están convirtiendo en un tema central del blog, quiero dedicarle una entrada a esta línea aérea. Aviso que no me pagan ni tengo familia en Spanair, simplemente soy un cliente satisfecho.

Por un lado está la garantía de puntualidad. En el viaje al que hacía referencia, el vuelo de vuelta tenía que haber salido a las 19:00 y salió a las 19:30 porque el avión llegó tarde. El comandante decidió ejecutar la garantía y ya en el avión nos repartieron el bono, que usaré la próxima semana que vuelvo a Barna. Sí, la gente dice que para poder aprovecharlo tienen que alinearse varios astros y además que el Atlético vuelva a hacer doblete. Pero si vuelas frecuentemente a los mismos destinos como es mi caso, es muy sencillo. Aún recuerdo el verano del 2005 donde encadené dos vuelos seguidos usando el bono…

Claro que es mucho mejor que no haya retraso, ¿no? Y esa es la magia de las garantías. No es tanto el que te den un billete gratis, que a lo mejor ni utilizas. La clave está en el compromiso que adquiere toda la compañía para no fallar, es la confianza que transmite el saber que las personas que trabajan harán todo lo posible para que no se produzcan retrasos. Esto, creedme que yo trabajo en una empresa que paga a sus clientes cuando no resolvemos los problemas a tiempo, se toma muy en serio cuando hay una garantía de este tipo.

Pero no es sólo la garantía, que es papel mojado si no hay un equipo de personas que la respalda. En este sentido, el equipo de Spanair me parece sobresaliente y lo voy a ilustrar con un ejemplo, con un momento de la verdad que he vivido recientemente:

Estaba esperando la salida de mi vuelo en la sala VIP de Madrid (a la que tienes acceso por volar en Turista completa o por tener la tarjeta plata). Era bien temprano pero estaba sufriendo retraso, algo habitual en Barajas. Pues bien, de repente se me acerca la azafata que estaba en el mostrador, me pide mi tarjeta de embarque y se la lleva. Al poco vuelve y me dice que me ha cambiado el vuelo a uno que salía en 15 minutos porque el mío no saldría hasta después de una hora. ¡Sin decirle nada! ¿Fue necesario que se lo dijera su supervisor? ¿Lo tiene escrito en un manual? ¿O lo decidió proactivamente porque se preocupaba por las personas? Yo estoy firmemente convencido que fue esto último. ¡Esto si que fue un Momento de la Verdad positivo!

A fin de cuentas, Spanair tiene una estrecha vinculación con SAS, uno de cuyos CEOs, Jan Carlzon, acuñó el concepto de Momentos de la Verdad.

El fondo de la cuestión es que cualquier persona que trabaja en una línea aérea (o en cualquier sitio) tiene dos opciones:

1.- Hacer su trabajo siguiendo el manual, de forma impecable pero considerando sus clientes como simple mercancia, números en una lista de pasaje. Stock que ir acumulando en el avión.

2.- Hacer su trabajo siguiendo el manual y de forma impecable pero pensando que trata con personas que están viajando, que han madrugado, que a lo mejor no les gusta volar, que están lejos de sus familias y están desando llegar, que están preocupados porque van a una reunión importante o simplemente están deseando empezar a disfrutar sus merecidas vacaciones.

Somos libres de elegir entre estas opciones, es responsabilidad de la persona, dueña de su pensamiento, decidir si se preocupa o no por los demás.