Acabo de llegar de unas “vacaciones dentro de las vacaciones” (1) y debido a mi impresionabilidad estival mencionada, he de comentar que vengo impactado por el trato recibido por el equipo humano que trabaja en el Hotel Fuerte El Rompido, en la localidad del mismo nombre en Huelva, donde he tenido la suerte de disfrutar de cuatro días con mi familia (que incluye mujer, hijas, madre, hermanas, sobrinos y cuñados).

Durante estos días varios de nosotros hemos coincidido en comentar -luego no es sólo cosa mía y de mi impresionabilidad- lo excepcional tanto de la amabilidad como de la diligencia, profesionalidad y eficiencia del personal que presta los servicios en este complejo hotelero, desde recepción a la limpieza de las habitaciones, desde los camareros de los diferentes bares y restaurantes al equipo de mantenimiento.

Aunque en el contexto de un hotelito de menos de 10 habitaciones -de esos regentados por Juan y Lola, ejecutivo él y abogada de éxito ella que huyendo del ruido de la gran ciudad restauraron un viejo granero para crear un alojamiento rural-, no es nada extraordinario -ya les vale si encima son unos bordes-, cuando hablamos de un establecimiento con 300 habitaciones, 4 restaurantes y bares, varias piscinas, SPA, etcétera y que estimo puede contar con más de 100 empleados, desde mi punto de vista, el hecho cobra especial relevancia.

Pero en esta ocasión, no ha sido algo concreto lo que ha estimulado esta entrada como otras veces, sino una impresión general, una sucesión quizás de pequeños acontecimientos que juntos han llamado mi atención desde el primer día: la laboriosidad de los camareros moviéndose con diligencia entre un bufet abarrotado minutos antes de la hora de cierre del desayuno, que te den los buenos días cada vez que te cruzas con alguien del hotel  -sin que sea forzado al estilo Vacaciones en el Mar-, que se haya contagiado el gesto a todos los huéspedes, que nos saludábamos unos a otros cada vez que nos cruzábamos en los pasillos, la paciencia y el derroche de simpatía hacia la multitud de niños -que no pagan- que hacían de las suyas por los pasillos y vestíbulos del edificio más asilvestrados de lo habitual en vacaciones, o el no haber visto ni un sólo gesto de enfado, ni un atisbo de discusión entre trabajadores.

Por más que he afinado la vista y el oido, sólo he visto trabajo en equipo y colaboración. Había allí, en mi opinión, un componente cultural muy acusado.  No sé si en las dependencias internas cuelgan el póster del “el cliente es lo primero”, fotos de remeros o el retrato del empleado del mes. Tampoco si en los salvapantallas usan algún eslógan al uso o si les dan a cada trabajador una tarjeta para que guarden en su cartera con el decálogo de turno para una atención excelente. Pero sí sé que allí se podía ver cómo hay personas con una pasión real y compartida por el cliente, con un interés sincero por hacerle la estancia agradable y sobre todo, esforzándose en crear un ambiente familiar en un establecimiento de ese tamaño. Es decir, personas en acción, que es donde se refleja la cultura de verdad.

Mi hermana -que es médico en la sanidad pública y nada tiene que ver con esto de la empresa- apuntaba la selección del personal como una de las posibles claves. Y aunque no le guste a Andrés, estoy de acuerdo en que es un éxito del departamento que realiza esta tarea, que pese a todo y según la web, me temo que se llama -con perdón- Recursos Humanos.

Un éxito, claro está que no es exclusivo de este departamento y que luego hay que mantener, consolidar y hacer crecer. Un éxito, además, de la Dirección que, primero ha de seleccionar a los seleccionadores y luego marcar las pautas y hacer un seguimiento muy cercano. Me pregunto si esta empresa, siendo la selección de su personal un elemento clave, la subcontratará o la harán ellos mismos. Me pregunto también, qué sistema de performance management aplican, si es que aplican alguno.

Un hecho que me resultó curioso y que resulta sintomático: editan un boletín que es tanto para su personal (más de mil en el grupo hotelero) como para sus huéspedes -lo dejan en la habitación. ¿Anecdótico? Puede, pero ¿cuántas veces habéis visto que se fusione la comunicación interna con la externa? ¿Tendrá esto algo que ver con lo que estamos comentando?

En cualquier caso, siempre me preguntáré cómo se consigue de verdad que todos los miembros de una empresa, sobre todo de las grandes, hagan su trabajo siempre con una sonrisa sincera.

 (1) Lamentablemente no he conseguido prolongar esta recursividad más allá de una iteración. Quizás algún día Telémaco encuentre la manera y lo comparta con nosotros.