En la entrada que publiqué hace dos semanas, hablaba de las normas que establecen las empresas y su cumplimiento, concretamente de aquellas que afectan a las relaciones con los clientes y que gobiernan las interacciones que se producen -recordemos que a estas interacciones las llamamos momentos de la verdad. Pues bien, una de estas normas son los horarios de atención al público. Vaya por delante que estoy de acuerdo en que hay que establecer unos horarios de atención al público que respeten sobre todo la jornada laboral de los trabajadores. Ahora bien, aclarado esto para que nadie me acuse de estar a favor de la explotación laboral, no puedo dejar de recordar que los horarios son en definitiva una mera convención (como lo es a su vez el sistema de medición del tiempo que utilizamos, como bien sabe Dioni Nespral). 

Los horarios de atención son por lo tanto una norma arbitraria que se establece en base a unos criterios determinados (hablando como hablamos de empresas, típicamente tras un análisis coste-beneficio), y no suelen existir impedimentos físicos o legales para ejercer una cierta flexibilidad, excepción hecha de que llegue el intervencionista de turno limitando por ley la libertad del empresario o autónomo de atender a sus clientes siempre que estime conveniente (y para la que no debería haber otra cortapisa más que la libertad de otro para, por ejemplo, descansar).

Son además uno de los aspectos donde más claramente podemos elevar al cliente a los altares de la excelencia en el servicio o hundirle en la miseria y hacerle volverse a casa con el rabo entre las piernas. Porque, ¿cuántos no habéis ido a pagar un recibo a una sucursal bancaria y os han dejado con un palmo de narices, por llegar a las 10:15 un miércoles y ser el horario de pago de recibos sólo de 8:30 a 10:00 los martes, y los jueves si es año bisiesto? .

Dentro de los horarios tenemos el de desayuno en los hoteles. Esta norma por regla general nos importa bien poco -o debería- cuando viajamos por trabajo, pero se convierte en un factor de estrés añadido cuando lo hacemos por vacaciones, aún cuando estos sean generosos y superen la hora habitual de las diez de la mañana.

Resulta que hace unos días estábamos desayunando en un hotel de la cadena NH en una urbanización de la Costa del Sol gaditana. El desayuno se servía hasta las 11 y mi mujer y yo, huéspedes disciplinados, ya estábamos sentados a la mesa a las 10 y media, justo en la zona de entrada al comedor. Desde esta posición privilegiada, pude observar cómo a las once el personal de sala del comedor se acercó diligentemente a la entrada y colocó, con puntualidad británica un cordón rojo disuasorio para los dormilones.

Hasta aquí nada fuera de lo normal. Tampoco me sorprendió que siguiera llegando gente ni tampoco que no se dieran por aludidos con el referido cordón. Lo que me llamó la atención es que el personal, lejos de echarles para atrás y mandarles de vuelta a su habitación en ayunas, les recibía con una sonrisa y les invitaba a sentarse, avisándoles eso sí de que se dieran prisa a servirse del bufet porque ya habían empezado a retirarlo. Esto ocurría hasta bien pasadas las 11 y media y me dejó impactado -bueno, quizás en vacaciones me vuelva más impresionable.

Claro está que aún siendo yo de Málaga, no puedo decir que haya conocido todavía un gaditano antipático, y no creo que el equipo que atiende el comedor en ese NH tuviera instrucciones del director de saltarse de esta manera el horario con una sonrisa en la cara. Pero tampoco me parece que le fuera a pegar bronca si descubre que seguían atendiendo a huéspedes pasada la hora de cierre formal.

En mi opinión, lo que creo es que fue una decisión personal de los trabajadores de NH, una decisión, eso sí apoyada en un conjunto de experiencias, actitudes, creencias y valores compartidos por los miembros de esta organización, cuyos directivos y mandos deben dedicarle sin duda tiempo y esfuerzo a cultivar.

Aprovecho para contestar al comentario de Leo Borj (gracias) al post mencionado arriba. Tengo que decir que estoy de acuerdo: sin carreteras sería todo mucho más complicado. Sin horarios sería caótico, pues o tendríamos que dar un costosísimo servicio 24/7 o marear a los clientes y a nuestra gente al no darles una referencia a que atenerse. Sin embargo, dicho esto, igual que nos podemos parar en el arcén a ver el paisaje, a descansar o a coger flores,  deberíamos tomar los horarios de atención al público de manera menos rígida a tenor de las circunstancias. Como bien dice Leo, al igual que las carreteras estos horarios son un facilitador. Pero es que a veces parece que la convención se hace ley y en vez de arcenes nos ponen muros de cemento para que no nos desviemos ni un centímetro… cordones rojos para que no nos desviemos ni un minuto.

¿Y quién nos salva al final? … En efecto, las personas.