Pessimus surdorum is qui audire non vult

tarjetas_Spanair D iréis que cuando me da por un tema empiezo a darle vueltas y vueltas, pero que queréis que os diga, es que me provocan 😉

Y es que si en la última entrada hablaba sobre líneas aéreas y hoy mismo he añadido una actualización al mismo acerca de una noticia que he visto, al llegar a casa me encuentro con una carta muy correcta de Sol de Lorenzo , a la sazón Marketing Manager de Spanair indicándome amablemente que ya no me merezco la tarjeta plata de su compañía y que por lo tanto me bajan de categoría al nivel del común de los mortales. Si al principio de leer lo de la carta alguno empezó a pensar que era algún tipo de respuesta a mis entradas , ya ve que se equivocaba. Y no es que lo espere, la verdad, pues me temo que aún estamos a años luz de que los responsables de las empresas dediquen parte de su tiempo a escuchar lo que la blogosfera tiene que decir de ellos. Y ellos se lo pierden.

En definitiva, acabo de recibir la misiva en la que, tras cinco o seis años en el Paraíso, me bajan, muy a mi pesar, del Olimpo de los viajeros frecuentes; me cierran las puertas del Cielo de las salas vip; me expulsan del Párnaso de la cola business para facturar -aunque hace años que facturaba por teléfono y ahora por Internet-; y me niegan el Walhala de recibir por mi cumpleaños el cupón de upgrade a clase Avant – y que siempre acabo perdiendo o caducándome.

No ha sido una sorpresa, la verdad. Ya me lo esperaba, pues al quedarme en 22 no he cumplido el requisito de los 25 vuelos Y no, no me había hecho ilusiones de que hicieran la vista gorda por esos tres vuelos -a lo mejor eran uno o dos más, pero no lo voy a mirar ahora. Pero no por menos esperado el hecho, no dejan de impactarme un par de cosas:

  1. Si hasta ahora he sido un buen client… digo pasajero, uno plata, ¿a nadie le preocupa por qué he dejado de serlo de repente ?
  2. ¿Por qué llaman a esto fidelización si realmente sólo funciona en un sentido?

Respecto a lo primero, realmente no he dejado de volar de Spanair porque esté descontento con ellos, simplemente he dejado de volar por el cambio de trabajo -de momento. Pero, ¿y si no fuera así? ¿Y si siguiera volando lo mismo pero me hubiera cambiado de línea? ¿No les interesaría saber por qué? ¿Por una mala experiencia? ¿Una degradación de la calidad de servicio? ¿Problemas con los horarios? ¿Un tema de precios quizás?

Porque digo yo, si te tomas la molestia de tener un sistema de tarjetas, puntos y todo eso. Si eres capaz de tener registrado todos los movimientos de tus clientes con nombres y apellidos, de saber a dónde vuelan, cuándo y en qué horarios. Si te has gastado y te sigues gastando una pasta en mantenerlo. No digo yo que tengas que explotar los datos de los miles, decenas o cientos de miles de pasajeros que tengas, pero de los que se suponen que son los supuestamente más fieles sí, ¿no?

Pues parece que no. Porque si tenemos un tipo que antes se hacía 30 ó 40 vuelos al año en el puente Madrid-Barcelona y de repente deja de volar con nosotros…. ¿qué más da? Si tenemos más de esos… ¿Para qué le vamos a preguntar? ¡Ah! ¿Qué le tenemos identificado con nombre y apellidos, dirección y todo eso? ¡Buff! Pero es que es un jaleo, ¿no? Lo mismo se ha cansado el hombre de volar con nosotros, tampoco vamos a hacer un drama de esto…

Y claro, si no te fijas en lo primero, cómo te vamos a pedir lo segundo: has sido uno de nuestros mejores clientes, cliente plata nada más y nada menos. Incluso algún año fuiste oro, lo más de lo más. Nos has demostrado tu fidelidad año tras año eligiéndonos como tu línea aérea de cabecera y a cambio te hemos premiado con unas fruslerías: un poco más de margen de equipaje -aunque haya facturado una o ninguna maleta, te hemos dado prioridad en la lista de espera -aunque nunca haya pillado overbooking en ese trayecto, y demás…

Pero amigo, nos has fallado. Y nosotros a quienes nos fallan les damos la patada. ¡Hala! Ahí te las den con la tarjeta azul, con el pueblo llano. Por infiel.

Como dice mi madre: "haz veinte y no hagas una… y no habrás hecho ninguna".

Claro, pero es que no has preguntado, diría yo. Porque, me pregunto: si resulta que siempre he sido un cliente fiel y resulta que por motivos de negocio me estoy una temporada sin viajar, ¿es que no vale de nada todo el historial previo? Pero como no preguntan, nunca sabrán el porqué. Pero, ¿y si de repente vuelvo a volar con frecuencia? ¿Volveré con Spanair? O total, para empezar de cero ya me buscaré la vida…

Es decir, que a mí esto de la fidelización, más bien me parece un soborno. Relación en la que la fidelidad brilla por su ausencia, y que la única lealtad que se conoce es al dinero… o a los puntos. Pero, ¿la fidelidad no debería ser mutua, o al menos aproximarse a algo un poco más recíproco?

Porque si no, ocurre que de si tus clientes más rentables sólo te importa una cosa, al final se irán con otra y no me extraña que pierdas dinero. Y entonces va alguien, te compra y te reestructura .

P.D. Por favor, no piense nadie que esta entrada es una pataleta porque me hayan quitado la famosa tarjeta. ¡Si ahora casi no la necesito! :-)

Etiquetas de Technorati: ,
    Si te ha gustado, a lo mejor te puede interesar:

  • Reddite ergo quae sunt Caesaris, Caesari - . Etiquetas: cliente, cultura de empresa, empresa, fidelización, líneas aéreas, management, momentos de la verdad, Spanair
  • Quem esperat desperat - . Etiquetas: cliente, empresa, excelencia, excelencia servicio, momentos de la verdad, Spanair
  • Et ad hoc do tibi fidem - . Etiquetas: Bankinter, cliente, cultura de empresa, empresa, excelencia, excelencia servicio, fidelización, momentos de la verdad

4 thoughts on “Pessimus surdorum is qui audire non vult

  1. Miopía empresarial. Y llevas una racha de dos experiencias negativas con la misma empresa… ellos sabrán que son los que se lo pierden.

    Yo también tuve un momento de la verdad como el que describias en la entrada anterior (y que este remata), sólo que de signo radicalmente distinto, con una conocida empresa de tecnología. Si sigues el enlace que tu sabes, ahí lo encuentras.

    PD: no pretendía ser pedante con lo de Dupuit, se trata del beneficio del consumidor, que suele aproximarse con un triángulo rectángulo debajo de la curva de demanda y por encima de la ordenada de equilibrio del mercado. Sencillo de ver, difícil de describir con texto. Más fácil usar su nombre xD

    Un cordial saludo,

  2. ¿Y donde se pone el límite? Imagino que el que tenga 15 vuelos también podría pensar igual, porque sigue siendo un cliente que usa esa compañía. Y tal vez esos 15 vuelos fueron con la tarifa más cara.
    Tal vez no tendría que haber diferentes tarjetas, pero aún así ¿qué límite se pone para valorar un cliente que vuela mucho de otro que no vuela tanto? Porque el que ha volado 70 veces pensará que el trato que debe recibir debe ser mejor que el que ha volado 22. No estoy muy de acuerdo con tú enfado. 22 veces casi no es nada. Lo digo porque yo cojo dos vuelos por semana. Al año hago unos 60 vuelos, a veces incluso 80.

  3. Querido Viajero, te agradezco tu comentario. No dejas de tener razón en la dificulotad que implica poner un límite: por definición, pongas el que pongas, siempre habrá alguien que se quede uno por debajo por encima -o cinco o diez-, como yo, que proteste.

    Eso es lo que pasa con los límites arbitrarios. Igual con los límites de velocidad, ¿es que por ir a 121 es mucho más peligroso que ir a 120? ¿Y a 125? ¿Y a 130? …

    Es más, en este caso tú mismo apuntas, creo que sin darte cuenta, a otro problema a la hora de fijar estos criterios: la subjetividad. Evidentemente tú crees que en comparación con tus 60/80 vuelos anuales, 22 es casi nada, y sin embargo, para mí esos 22 supone un coste personal nada desdeñable medido en horas días lejos de mi familia, madrugones y tiempo perdido en desplazamientos incómodos, colas y controles aeroportuarios (¡y por eso 60/80 me parece heróico!).

    Sinceramente, tampoco estaba enfadado. Sólo pretendía ser irónico, bueno, sarcástico, acerca de los planes de fidelización en general apoyándome en el caso particular. Estos, tienen una eficacia limitada y el uso que se les podría dar de forma utílisima se desestima: me refiero a los descensos drásticos en el número de vuelos de aquellos antes volaban, digamos, bastante y ahora de repente no lo hacen.

    ¿No es importante esta información?

    ¿Y qué vale más para mí, el color de la tarjeta o las cucherías que suelen dar o que, como comentaba en la siguiente entrada, la responsable de la compañía se haya tomado la molestia de enviarme un mail contestando al post?

Leave a Reply to Un viajero más Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *