Da igual que trabajes en ventas, en recepción, en ingeniería o en operaciones. Es lo mismo que tengas más o menos herramientas/sistemas a tu alcance. No importa qué diga tu job description o qué instrucciones te dé tu jefe. Es irrelevante que seas un experto en la materia o un lego. Es indiferente que tengas más trabajo que horas la semana o que te sobre tiempo.

…en mayor o menor medida, todo esto ocurre en todas las empresas y es algo que hay que afrontar de todos modos y hacer nuestro trabajo en la medida de las posibilidades. Las nuestras y las de nuestra compañía.

Lo que marca la diferencia, lo que es relevante, lo que importa de verdad eres tú: la persona libre y dueña de su pensamiento para dedicárselo al cliente.

Cae en pleno centro de nuestro círculo de influencia el decidir cómo pensamos, el decidir si nos miramos a nosotros mismos o nos ponemos en la piel del otro. Si perseguimos nuestras propias metas o bien tratamos de identificar cuáles son para el cliente -para la persona- y entonces podremos ofrecer acciones que sean completas, realistas y win-win.

Y si pensamos en el cliente como persona, con sus propios objetivos individuales (reducir el estrés, progresar profesionalmente, ganar credibilidad en su propia empresa, sacar adelante sus proyectos) además de los del negocio (reducir costes, vender más, mejorar el margen, aumentar la eficiencia), entonces podremos descubrir sus necesidades no expresadas y exceder sus expectativas.

Entonces, entrarán en juego nuestras propias posibilidades para la acción, que condicionarán el tipo de promesa que hagamos. Habrá cosas que no podamos hacer porque no podemos físicamente, porque no sabemos, porque no nos dejan o porque no tenemos las herramientas / sistemas.

Pero si pensamos en el cliente habremos dado un paso de gigante y hagamos lo que hagamos, si cumplimos nuestras promesas y confirmamos con el cliente que era lo que necesitaba, entonces quedará grabado en su memoria un momento de la verdad con un desenlace positivo.

Y es que las empresas no tienen memoria, las personas sí.