Siguiendo con esta serie improvisada sobre clientes dedico esta entrada a defender la importancia de esas personas que ya sea en forma física o jurídica -pero a la postre siempre son seres humanos- que tienen la amabilidad de comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios.

Por un lado, lo siento Julen, los clientes son y seguirán siendo el motivo y la razón de la existencia de las empresas, los negocios y los emprendedores. Sin clientes, no habría tales sino otra cosa: ¿el Estado? ¿un monopolio quizás? ¿una ONG?

Estoy de acuerdo en muchas cosas que planteas en tu Idea radical: menos orientación al cliente y más al sector. Por ejemplo, que hay que ampliar la perspectiva para tener en cuenta otros agentes –stakeholders dirían nuestros amigos anglosajones- como proveedores, competidores, empleados, accionistas y la Sociedad en general. O también con que hay que mirar más allá y pensar en los clientes de nuestros clientes.

¿Pero acaso no es al final todo esto pensar, de verdad en el cliente? ¿No es ponerse en su piel para buscar su necesidades reales que no vemos, aquellas que duermen implícitas en la expresión declarada de su deseo? ¿No se trata de organizar la mejor estructura e infraestructura para mejor servir aquellas necesidades?

Creo que la confusión viene porque la orientación al cliente se ha convertido en un lugar común más, en algo que queda bien en toda Misión de empresa que se precie, un cuadro que ha de lucir en las paredes de los negocios. Pero de ahí a llevarlo a la práctica muchos se pierden porque, también como alertó Goldratt, se centran en los óptimos locales y pierden la globalidad. Esta globalidad no es otra que el proceso que ve el cliente, desde el principio hasta el final, incluyendo todos los momentos de la verdad. Y entonces terminados centrados en los costes, hablando de falacias como el cliente interno o apretando a nuestros proveedores hasta que deben bajar la calidad.

Y no hablo sólo de grandes corporaciones multinacionales. Cualquier negocio, grande o pequeño, sociedad anónima o emprendedor con Marca Propia, si es un negocio de verdad tendrá una cuenta de resultados. ¿Y qué es lo primero? ¿Qué es aquello sin lo cual el resto de líneas serían siempre negativas por definición? ¡EXACTO! Los ingresos, las ventas…. en definitiva, EL CLIENTE.

Podemos tener los mejores proveedores del mundo conocido, la estructura de costes más óptima que se haya visto jamás, el mejor equipo de personas, el departamento de I+D más sofisticado… que si no tengo clientes, no tengo nada (como negocio, claro).

Le he leído a Andrés varias veces decir que para ser emprendedor necesitas tener un papá o un alma caritativa. Esto es así si nos fijamos en el balance, en los activos que necesitamos y, sobre todo de dónde sacamos el dinero (el pasivo).

Yo, sin embargo, digo que lo que se necesita antes que nada es un cliente. Y que más que tener un plan de negocio, lo que necesitamos es el mapa del tesoro…