Mal que le pese a la Señora Ministra prohibelotodo, visitar algún viernes que otro el McDonald’s y traerme a casa la cena es algo que disfruto con mi familia y, francamente, me encanta el Big Mac y las patatas fritas. Y también la cara de ilusión que ponen mis hijas cuando les dejo subirse en el coche con el pijama ya puesto y me acompañan a recoger la comida al McAuto sin bajarnos. Pues bien, el viernes pasado me sucedió algo que estuve a punto de reflejar en el blog pero que decidí esperar al desenlace final, que en seguida contaré.

Resulta que, tal y como contaba, esa tarde-noche había pasado por el McAuto que hay en el Campo de las Naciones en Madrid y comprado un par de menús y un Happy Meal para compartir toda la familia. Pero al llegar a casa descubro que no habían dado una y habían cambiado todo el pedido, donde tenían que haber puesto McNuggets en el menú infantil, habían puesto una hamburguesa -que a mi hija mayor no le gusta- y en el de adultos, en vez de un McPollo, habían metido un BigMac -que mi mujer nunca come. Al parecer, esto es muy habitual y un problema frecuente en los McAutos de esta cadena de comida rápida, pero el enfado que cogí aquella noche no era pequeño: a ver cómo le explicas a una niña de 4 años que se conforme con las patatas. Así que cogí el ordenador, busqué en la web el teléfono del restaurante y llamé para expresar mi queja.

Me atendió la gerente del restaurante, quien fue quien cogió el teléfono y, tras contarle el error me sugirió que pasara por el sitio y me lo cambiaban. Vivo cerca, pero no como para que me compensara volver por unos nuggets de pollo, así que le dije que no. Y entonces me pidió la dirección para traerme el pedido correcto. Como no me consta que tengan reparto a domicilio, pregunté cómo iban a hacerlo y, con toda la naturalidad del mundo me contestó ¡que lo haría ella misma con su coche!

Yo no sé si vosotros os sorprenderíais, pero la verdad, no era la respuesta que yo esperaba de un restaurante de comida rápida de siete euros el menú. Tanto me sorprendió que se me ablandó el corazón y le dije que tampoco era para tanto, entonces me ofreció que la próxima vez no me cobrarían el pedido, que simplemente contara lo que me había pasado, mencionara su nombre y que no me cobrarían.

Y eso fue lo que hice anoche, con la mosca detrás de la oreja a ver si era verdad. Esperando la comprobación definitiva para escribir esta entrada. Y ¡voila! Sin dar una explicación más de la necesaria, simplemente con una consulta con la encargada de turno aquella noche, que fue la que me sirvió el pedido personalmente y, además, se ocupó de comprobarlo, constaté que esta gente tiene palabra y, sobre todo, se preocupan por el cliente.

Algunos os preguntaréis que relevancia tiene esto y por qué os largo esta parrafada. Lo cierto es que quería reflejarlo como un caso ilustrativo de un momento de la verdad, concepto que motivó una de mis primeras entradas y que  ha salido varias veces en el blog. Tema, además, que suele traer visitantes procedentes de búsquedas en Google.

Y es que, una vez más, todo un gigante empresarial se jugó todo su prestigio en una simple interacción. Y, pese a que todo se debió a un error incial, dado que lo que cuenta es la percepción del cliente, el suceso se saldó con un resultado positivo para ambos.

Y también una vez más, la clave está en las personas. ¿Quién hubiera imaginado que, con la afluencia de clientes que suele haber en un McDonald’s un viernes por la noche, y el lío que debía tener esta persona, se hubiera ofrecido a traer el pedido correcto en su propio coche? ¿Cree alguien que esto está escrito en el manual de operaciones? ¿Pensáis alguno que hay una norma formal por la que los gerentes de restaurante deban servir a domicilio en caso de fallo? ¿O, simplemente, es porque existe una cultura, unos valores compartidos, de pensar en el cliente, de tratarle como nos gustaría que nos trataran a nosotros mismos?

Me parece que todo esto invita a reflexionar además sobre la posibilidad de ofrecer un servicio exquisito, excelente y amable, aun cuando el producto no sea precisamente para gourmets ni la receta de la nouvelle cuisine.