No resisto la tentación de hacerme eco de la entrada de Julen sobre las normas y la calidad del servicio al cliente. Destaco del artículo dos ideas fundamentales con las que no puedo sino estar de acuerdo. Una, que las normas suelen ser un sustituto de la confianza. Dos, que una atención excelente destaca precisamente cuando nos saltamos las normas. Por eso podríamos decir que cuando las seguimos al dedillo, estamos dando una atención normal, como su propio nombre indica.

Bien es cierto, como también apunta Julen, que las normas son necesarias y que hasta cierto punto -sólo hasta cierto punto-, están para cumplirlas. En este momento, quiero aclarar que nos estamos refiriendo siempre a normas, políticas y procedimientos de empresas, no metamos en el mismo saco las normas legales que facilitan nuestra convivencia y que debemos cumplir, tanto individuos como instituciones para vivir en libertad. Es decir, no se trata de defender aquí el positivismo jurídico, con el que no comulgo, sino de revisar la utilidad y el sentido de algo mucho más mundano como algunas prácticas empresariales concretas.

Creía necesaria la aclaración para evitar malentendidos, cierro paréntesis. Retomando el hilo y centrándome en la primera de las ideas, me parece que este tipo de normas, procedimientos son fruto de un intento de simplificarle el trabajo a alguien en concreto, aunque rara vez es al cliente. Pienso que muy frecuentemente se trata de la aplicación de la regla todos para uno. Y es cuestión de confianza. Nos da tanto miedo que alguien nos la cuele que a priori todos somos sospechosos.

Para ilustrar lo paradójico de algunas normas que nos autoimponemos, tomaré prestada una anécdota que me contaron en una ocasión. Se trata de dos profesionales que viajaron a Egipto a atender cuestiones propias de su negocio. Cuando llegaron al aeropuerto de El Cairo era ya de madrugada y sólo había un taxi disponible para trasladarles al hotel. Este era uno de esos Mercedes casi de la época de la guerra de los seis días, destartalado y con la carroceria hecha a retales de desguace. Como no había otra opción, se liaron la manta a la cabeza y se aventuraron en el taxi, tras un breve regateo con el conductor para fijar el precio, finalmente fueron conducidos a su destino. En el momento de pagar y al solicitar el preceptivo recibo, el taxista les miró de arriba abajo -venían vestidos con traje y corbata- y les dijo:

¿Quieren decirme que su empresa no se fía de ustedes y le piden un recibo y sin embargo sí se fía de mí, que ni siquiera me conocen, y de un papel que les escriba a mano? 

Claro, le faltó añadir “¡Están locos estos romanos!”

Como contrapartida, alguien me contó también hace poco que en Japón había visto pagar con la tarjeta de visita de la empresa. No sé si es leyenda urbana o realidad, eso tendrá que confirmarlo alguien que haya pasado por allí, pero en todo caso concuerda con lo que se se oye sobre la cultura oriental, la manera de hacer negocios y la importancia que se concede a la palabra dada.

Respecto al segundo concepto comentado, el de la correlación negativa entre el respeto estricto a las normas y la calidad del servicio percibido por el cliente, es cierto que la idea está de algún modo latente en todos nosotros. Y en todo caso, las contradiga o no, es bien cierto que la diferencia que marca la excelencia no reside precisamente en las normas sino fuera de ellas, particularmente en las personas. Me he referido en varias ocasiones a momentos de la verdad donde un guardia de seguridad en el Corte Inglés, una azafata de tierra de Spanair, o la gerente de un restaurante del McDonald’s, saliéndose del guión establecido han marcado en mí una impresión positiva y duradera.

Pero es que además, en todas y cada una de las ocasiones en las que he dado en el último año el seminario sobre Moments of Truth en mi empresa ha salido invariablemente el mismo tema: sí, sí, esto de los momentos de la verdad, la actitud, pensar en el cliente, etc. está muy bien, pero las normas son las normas y si no las cumplimos nos pegan bronca. Cuando vemos el vídeo del agente del centro de soporte que escuha atentamente, no hace preguntas estúpidas e incluso se ofrece a llamar de vuelta al cliente, la reacción general es de escepticismo: ese no dura ni dos días en el call center.

Efectivamente aquí hay un tema de cultura de empresa y de incentivos, pero también de calidad motivacional de las personas.

En definitiva, que cuando nos dicen que no se puede hacer, rara vez es cierto. Es que no se quiere o no se debe hacer. Si es lo segundo, quizás es verdad que determinadas excepciones pueden comprometer la estabilidad del sistema, pero que no me cuenten milongas sobre el sistema -excusa favorita donde las haya-, el procedimiento o la política de la empresa.