excelencia servicio

Simplex munditiis

Posted on by Antonio España

Me pregunto por qué en las empresas -y en la vida en general- tendemos siempre a hacerlo todo tan complicado. Ideamos mecanismos de control que interrumpen el flujo natural de los procesos. Establecemos la necesidad de aprobaciones internas y hablamos de rechazos entre compañeros de una misma empresa, miembros de un solo equipo. Nos dividimos […]

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Cultura autem animi philosophia est

Posted on by Antonio España

Reflexionaba en la entrada anterior sobre qué hay realmente detrás de la cultura de empresa. Llegados a la conclusión que ésta es el conjunto de los valores y actitudes que son compartidos por todas las personas que allí trabajan, la pregunta que sigue es: ¿se puede crear la cultura? Es decir, ¿es la cultura algo […]

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Human touch

Posted on by Antonio España

Quienes me venís siguiendo en mi corta andadura en el mundo de los blogs conoceréis mi discurso sobre la importancia de las personas y de no caer en la tentación de la abstracción excesiva (empresa, cliente, trabajador, recursos, …). Pues bien, no os perdáis este fantástico video que ha publicado Jorge Gordo en su blog.

Come fly with me

Posted on by Antonio España

En la entrada anterior contaba que había estado en Barcelona. Cada vez que voy a la Ciudad Condal, procuro volar con Spanair y os voy a contar por qué. Como el tema de la excelencia en el servicio al cliente y los momentos de la verdad se están convirtiendo en un tema central del blog, […]

No es tanto lo que haces, sino como piensas

Posted on by Antonio España

Da igual que trabajes en ventas, en recepción, en ingeniería o en operaciones. Es lo mismo que tengas más o menos herramientas/sistemas a tu alcance. No importa qué diga tu job description o qué instrucciones te dé tu jefe. Es irrelevante que seas un experto en la materia o un lego. Es indiferente que tengas […]

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Momentum veritatis

Posted on by Antonio España

Ahora que está a punto de llegar la temporada de anuncios de juguetes y perfumes, ¿alguien recuerda aquel anuncio de colonia Brummel en la que decía algo así como “en las distancias cortas es cuando una colonia se la juega”? Diríamos que es uno de los Momentos de la Verdad, ¿verdad? Hoy han coincidido varios […]

Cliente no hay más que uno ( y a ti te encontré en el pasillo)

Posted on by Antonio España

Cuando oigo hablar del cliente interno se me ponen los vellos como escarpias, y es que creo que es lo peor que le puede pasar al cliente verdadero, al de verdad, al que compra nuestros productos y servicios. El concepto en sí es, aparte de una contradicción, una lacra para la calidad de servicio y […]